Controversia de United Airlines con Pasajero Sacado a la Fuerza

Ayer comenzamos la semana con *otra* controversia que tiene a United Airlines como protagonista. La segunda en justamente 15 días después del revuelo que tuvo la confusión sobre el código de vestimenta que deben portar los beneficiarios de pases de vuelos de la aerolínea.

Esta vez el problema fue más…movido y así lo grabó una pasajera desde algunos asientos más adelante (0:31).

El problema surgió cuándo este pasado Domingo 9 de Abril, un pasajero en el vuelo UA3411 de Chicago (ORD) a Louisville (SDF) se rehusó a bajarse del avión luego que la aerolínea decidiera “bajarlo” involuntariamente. En inglés y el mundo de la aviación comercial a esto se le llama “denied boarding” (inclusive cuándo ya está montado) o también le podemos decir “involuntary bump.” Algo es totalmente legal, aunque ciertamente no significa que te bajen a la fuerza…como le pasó al señor.

El bump involuntario es un último recurso que toman las aerolíneas en el caso que nadie acepte ser bajado (bumped) voluntariamente a cambio de un pago determinado más la garantía que saldrán en un vuelo más tarde.

A veces los bumps se dan debido a la sobreventa (overbooking) de pasajes. En EEUU es 100% legal y casi todas las aerolíneas lo hacen para que en el caso que un pasajero no aparezca (no-show), otro pueda tomar su lugar y así el avión vuele con la menor cantidad posible de asientos libres (desperdiciados).

No me ha pasado personalmente, pero no es extraño escuchar historias increíbles como estas varias veces al año. Para algunos milleros…estratégicos, buscar bumps puede convertirse en una manera de obtener varios miles de dólares para viajar cada año.

Cada aerolínea lleva estadísticas históricas muy detalladas que ayudan a determinar en que vuelos pueden sobrevender más o menos de acuerdo al destino, origen o fecha de salida (imagina el número de pasajeros que no llegan a un vuelo saliendo desde Las Vegas un Domingo a las 6am…) y efectivamente, todo influye.

Cuento esto como preambulo…porque al principio pensaba que el vuelo UA3411 había sido sobrevendido +4, pero no resultó ser el caso.

Otro desastre con United. 😨

Vuelo sobrevendido y *parece* que sacaron a pasajero a la fuerza porque nadie quiso quedarse voluntariamente. https://t.co/FOZdN32J4D

— Vinny (@ViajeroMillero) April 10, 2017

Las misma pasajera que grabó el primer video contó al diario Courier-Journal de Louisville que antes de embarcar los agentes de United solicitaron un (1) voluntario y ofrecieron $400 más la noche de hotel a cambio de salir al día siguiente a las 3pm (casi 24 horas después, por cierto). No pude comprobar si alguien lo aceptó, pero asumo que sí porque poco tiempo después embarcaron los 70 pasajeros que volarían en el regional jet Embraer de Republic.

Una vez que todo el mundo tomó su asiento, al último momento avisan que necesitan CUATRO LUGARES y ofrecen $800 + hotel + boleto para el día siguiente por cada voluntario que decida bajarse…increíblemente ninguna de las 70 personas abordo quizo tomar la oferta.

No deben ser muy altas las probabilidades de que en un avión con 70 personas todas rechacen 800-1000 dólares por ~22 horas de su tiempo.

Pasajera dice q cuando todos estaban sentados United necesitó 4 voluntarios para que viajara una tripulación. Nadie aceptó voucher de $800. pic.twitter.com/nIJpiqGJuO

— Vinny (@ViajeroMillero) April 10, 2017

(Aquí resalto el primer gran error de United…tener que pedir los asientos al último momento después de embarcar el avión).

Estos cuatro lugares que United requerían con tanta insistencia serían para la tripulación que operaría el vuelo saliendo desde Louisville el día siguiente y que en caso de no llegar, resultaría en un vuelo cancelado afectando potencialmente a todo un avión.

Entonces la aerolínea toma la decisión. Nadie quiso aceptar la oferta para bajar voluntariamente y como la tripulación tenía que viajar sí o sí…proceden a realizar el denied boarding o involuntary bump de cuatro pasajeros.

Cada aerolínea tiene su “algoritmo” para determinar a quien saca, pero en general se buscan varias cosas.

1. No sacar a menores viajando solos.
2. No dividir familias.
3. No afectar a viajeros frecuentes con estatus.
4. No sacar a gente que compró las tarifas más caras.

¿Qué queda entonces? Usualmente serían los que pagaron la tarifa más barata e hicieron el check-in más cerca de la salida del vuelo.

El precio del pasaje es un detalle importante porque al ser bumping involuntario el Departamento de Transporte (DOT) de Estados Unidos obliga a las aerolíneas a reembolsar el dinero del boleto + ofrecer una compensación que puede llegar a ser hasta 4 veces el precio del pasaje (con máximo de $1350). Y claro, deben incluir hotel + comida + transporte, etc.

United elige a sus cuatros pasajeros…tres salen y el cuarto (el señor) se niega rotundamente…al punto que terminan llamando a la policía.

Esto también me hace pensar. ¿Llegó a hablar el Capitán? Antes de llamar a la policía normalmente el Capitán aparece para "advertir."

— Vinny (@ViajeroMillero) April 11, 2017

Ya en este punto el señor está oficialmente…jodido. Su pasaje ha sido eliminado y por eso llegará tarde y recibirá su compensación completa.

Normalmente la gente se para de una vez al ver a la policía (o autoridad similar), pero este señor pasajero estaba decidido a quedarse en el avión…

(Acá un pasajero dice que se bajaría por $1600, pero los agentes de la aerolínea le dicen que no pueden darle esa cantidad)

@United overbook #flight3411 and decided to force random passengers off the plane. Here's how they did it: pic.twitter.com/QfefM8X2cW

— Jayse D. Anspach (@JayseDavid) April 10, 2017

Aquí es cuando United pierde el control y muy posiblemente decenas de millones de dólares en demandas y clientes dolidos…mientras tres oficiales intentan sacar al pasajero a la fuerza, cámaras graban como en el forcejeo el pasajero golpea un reposabrazo, queda inconsciente y luego es arrastrado fuera del avión de manera totalmente denigrante y humillante.

Tan grave lo ha considerado la Autoridad de Aeropuertos de Chicago que el oficial ha sido suspendido mientras se realiza una investigación.

(Aquí hay un grave error de trato por parte de los oficiales…pero que en los ojos del mundo, también es responsabilidad de United)

Respuestas de United Airlines (Todas pésimas)

Recordemos que esto sucedió el domingo en la noche, pero sólo se viralizó en redes sociales (y Reddit) unas ~12 horas después

De acuerdo a las respuestas que dieron todo el día pareciera que en las oficinas corporativas de United (en downtown Chicago) apenas se enteraron la misma mañana del Lunes…después que ya se había prendido fuego a toda la polémica.

Las declaraciones fueron todas malas, sin tacto y a veces hasta robóticas. Pusieron la torta en todos los medios…

En Twitter (la pobre gente que controla la cuenta, no sabía lo que vendría)…

We apologize for the overbook situation. Further details on the removed customer should be directed to authorities. ^RD

— United Airlines (@united) April 10, 2017

En lo corporativo o institucional…otra embarrada. La gente de Buzzfeed News pidió un comentario sobre el uso de la fuerza y United no quiso comentar.

Entonces le dijo a BuzzFeed que de ahora en adelante hiciera todas sus preguntas a la Policía de Chicago…luego la Policía de Chicago dijo que tenían que hablar con el Departamento de Aviación de Chicago (DAC), llamaron a DAC y la llamada cayó en la TSA…la TSA le dijo a BuzzFeed que ellos no tenían nada que ver y que tenían que hablar con la Policía de Chicago…y así.

(United) told BuzzFeed News all further questions should be referred to Chicago Police. BuzzFeed News contacted Chicago Police and were told to contact the Chicago Department of Aviation. When BuzzFeed News contacted the Chicago Department of Aviation, the call was transferred to a TSA message bank. A TSA spokesperson later told BuzzFeed News they were not involved and to contact Chicago Police.

Claro intento de lavarse las manos…

Finalmente al mediodía, aparece un mensaje del propio CEO de United con un lenguaje…extraño.

United CEO response to United Express Flight 3411. pic.twitter.com/rF5gNIvVd0

— United Airlines (@united) April 10, 2017

Empieza diciendo que “Esto nos ha afectado a todos en United. Me disculpo por tener que re-acomodar a estos clientes…” y es ese re-acomodar (especialmente) el que hizo molestar a la gente aún más…

https://twitter.com/robbystarbuck/status/851499076478615553

Muchos comentarios así y sin olvidar variaciones de como le “re-acomodaron” la cara con el golpe que sufrió

Temprano en la tarde la Policía de Chicago lanza su comunicado…

https://twitter.com/BraddJaffy/status/851500160580550656

Y acá dicen: “los oficiales intentaban cargar al individuo cuando este se cayó. Su cabeza golpeó un reposabrazo provocándole lesiones en la cara.”

De nuevo, Twitter…indignado.

When he fell?! No. He was thrown into the armrest. This is disgusting behavior on the part of both @united and @Chicago_Police.

— s (@STL_PROG) April 10, 2017

Mientras que otros protestan con más creatividad…

United Airlines is pleased to announce new seating on all domestic flights- in addition to United First and Economy Plus we introduce…. pic.twitter.com/KQjPClU2d2

— McNeil (@Reflog_18) April 10, 2017

Ya en horas de la noche, Oscar Muñoz envió una carta a sus empleados donde lamenta la situación y afirma apoyarlos enfáticamente.

United CEO Oscar Munoz sent this letter to staff: "While I deeply regret this situation arose, I also emphatically stand behind all of you." pic.twitter.com/gq6L7fFX2V

— Jon Ostrower (@jonostrower) April 10, 2017

Transcurridas +36 horas desde el incidente inicial y United Airlines todavía no da una rueda de prensa formal para “calmar” el fuego. Cada hora que pasa pierde la imagen de la aerolínea y sus relaciones públicas….como ya han visto. Twitter no olvida y por lo que leo en mi muro, Facebook tampoco.

Actualización:

Casi 48 horas después, el CEO Oscar Muñoz y United Airlines finalmente se disculpan profusamente con todas las partes y prometen hacer lo necesario para que no suceda de nuevo.

United CEO Oscar Munoz: I’m sorry. We will fix this. https://t.co/v8EPGsiDCi pic.twitter.com/eOPiYcagvo

— United Airlines (@united) April 11, 2017

Actualización II:

United anuncia el primer cambio significativo a sus políticas de abordaje. Las tripulaciones ya no podrán llegar y solicitar asientos a última hora.

Importante paso de United:

Tripulaciones ya no pueden llegar a pedir asientos al último momento. 1hr como mínimo. https://t.co/V25J7j8vtP

— Vinny (@ViajeroMillero) April 14, 2017

¿Qué podemos aprender de esta desagradable experiencia?

Lo primero es que acá todo el mundo cometió errores.

United, los oficiales que venían a sacarlo (¡persuade, intimida…algo!) y también el señor, por rehusarse a salir del avión (independientemente si es víctima).

Si los agentes de United pudiesen dar los $1600 que pedía el otro pasajero…tal vez esto no existiera ahora. En cambio, la aerolínea decidió recurrir a la fuerza (a través de los oficiales) y gracias a un forcejeo tonto va a terminar perdiendo millones de dólares directa e indirectamente.

Por otra parte, legalmente el pasajero tiene que bajar, pero al no hacerlo, ¿de qué otra manera puede hacer United cumplir la ley para obligarlo a bajar?

¿Qué hubiese pasado si los oficiales lo cargaban y no salía lastimado? ¿Tendríamos el mismo escándalo?

Con esta lección, si alguna vez llego a ser ejecutivo de alguna aerolínea (:D) siempre me inclinaré por la opción de la plata…la aerolínea debe pagar lo que cueste para evitar que se tenga que llamar a un policía para hacer cumplir algo así…dejemos a los policías y a los Air Marshalls para los criminales…nadie más.